Gwarancja. Jak nie wpaść w pułapkę rewelacyjnej okazji?

Użytkownik kupujący klimatyzator lub nowy sprzęt RTV robi to z przekonaniem o niezawodności aparatury, w którą zainwestował. Nie dopuszcza myśli o awarii. Dopiero kłopoty z funkcjonowaniem lub wada ukryta powoduje, że w centrum zainteresowania zaczyna obracać się gwarancja i wszystko, co się z nią wiąże.

Twarde fakty na temat gwarancji

Gwarancja co to jest? Gwarancja jest jednym z narzędzi stosowanych w procedurach reklamacyjnych. Zgodnie z zapisami Kodeksu Cywilnego dział III „Gwarancja przy sprzedaży” dowiedzieć się można czy jest gwarancja. Według dokumentu gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem wydawanym przez producenta wyrobu. Dokument opisuje obowiązki gwaranta i uprawnienia drugiej strony, które mają zastosowanie, kiedy przedmiot umowy nie osiąga parametrów opisanych w ofercie.

Dopuszcza się stosowanie przekazu reklamowego jako zapewnienia gwarancyjnego. Jednak, jeśli jest to jedyna deklaracja dotycząca gwarancji, klient ma prawo zażądać wydania tekstu oświadczenia w formie papierowego wydruku lub innej spełniającej wymogi nośnika trwałego.

Uwaga!

W jednym z epizodów spornych UOKiK wydał pogląd w sprawie i oświadczył, że strona www i konto użytkownika nie może być uważane za trwały nośnik informacji z racji możliwości wprowadzania bieżących zmian.

Co powinno zawierać oświadczenie gwarancyjne?

Podstawowe informacje, które powinny się znaleźć w oświadczeniu gwarancyjnym, można zawrzeć w kilku punktach. Na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej wszystkie gwarancje muszą być publikowane w języku urzędowym. Wymogiem jest podanie nazwy i adresu gwaranta. Jeśli stroną jest firma zagraniczna, podaje ona adres polskiego przedstawicielstwa. Drugim wymogiem, choć nie obligatoryjnym, jest podanie ram czasowych ochrony gwarancyjnej. W przypadku niedopełnienia tego punktu ustawa rozpina parasol asekuracyjny nad klientem na okres dwóch lat. Kolejnym wymogiem jest określenie warunków, na jakich udzielana jest gwarancja, czyli zapisanie praw klienta i obowiązków gwaranta w wypadku stwierdzenia wady. W myśl przytoczonej ustawy w treści dokumentu gwarancyjnego powinno się również znaleźć oświadczenie stwierdzające, że gwarancja nie ogranicza, ani nie wstrzymuje zastosowania przepisów o rękojmi. Jeszcze jedno. Należy wnikliwie analizować przekaz reklamowy. W sprawach spornych jego treść jest traktowana na równi z oświadczeniem gwarancyjnym. Wszelkie uchybienia dotyczące powyższych dyrektyw zawarte w regulaminie sprzedaży nie ograniczają ani tym bardziej nie pozbawiają nabywcy jego uprawnień. W sprawach spornych mają zastosowanie ustalenia zawarte w omawianych przepisach. Zakres odpowiedzialności wynikającej z gwarancji obejmuje tylko braki wynikające z dysfunkcji, których przyczyną jest sam przedmiot. Wady powstałe pod wpływem teraźniejszego działania sił zewnętrznych nie są brane pod uwagę. Niesprawność musi mieć przyczynę odsuniętą w przeszłość. Wyjątek od tej zasady musi być zapisany w regulaminie gwarancji.

Realizując uprawnienia wynikające z gwarancji, konsument dostarcza w wyznaczone miejsce wadliwy towar na koszt gwaranta. Inaczej jeśli uwarunkowania sprawiają, że usunięcie wady konieczne jest w miejscu, gdzie usterka została rozpoznana. Działania gwaranta, w celu wykonania usługi powinny być niezwłoczne i wykonane w ramach czasowych obejmujących okres czternastu dni od daty przyjęcia towaru. Koszty odbioru i zwrotu naprawionej rzeczy ponosi całkowicie gwarant. Także koszty zniszczeń lub utraty powierzonego mienia w okresie przejęcia nad nim opieki, ponosi strona gwarantująca.Termin gwarancji przedłuża się o czas, w którym konsument nie mógł korzystać nabytego wcześniej towaru. W wypadku wymiany na rzecz pozbawioną usterek termin gwarancji ulega odnowieniu do wartości początkowej. Jeśli usługa gwarancyjna wymaga wymiany części urządzenia, nową gwarancję otrzymuje zamontowany podzespół.

Inwencja producentów

Jakie rodzaje gwarancji oferuje rynek?

Gwarancja stała się orężem w walce z konkurencją i o pozycję na rynku. W rozumieniu ustawy jest jednostronnym oświadczeniem woli i może być przez to dowolnie kształtowana. Producenci w przekazach reklamowych stosują więc całą gamę chwytów marketingowych opartych na słowotwórstwie z pogranicza znaczeń dotyczących zawartych w nich sformułowań.

Jednym z częstszych sposobów na przyciągnięcie uwagi klientów jest gwarancja dożywotnia. Dożywocie większości odbiorcom kojarzy się z ostatecznym końcem. Należy sprawdzić, co producent rozumie przez określenie gwarancja wieczysta. Jakiego końca wyglądać. Określenie dożywotni w stosunku do gwarancji ma wzbudzić w klientach przeświadczenie o solidności oferty. W praktyce okazuje się jednak, że wieczystość gwarancji kończy się wraz z zejściem modelu z linii produkcyjnej lub wyczerpania zasobów magazynowych. Stroniąc od uogólnień, należy dodać, że nie wszyscy producenci nadwyrężają zaufanie klientów i oferowana przez nich ochrona dająca podstawy jakości jest respektowana, choć pod pewnymi warunkami. Wielu z dostawców w ramach budowania wizerunku własnej organizacji prowadzi rozbudowane serwisy społecznościowe i możliwość korzystania z dożywocia obwarowana jest koniecznością rejestracji użytkownika i sprzętu w bazie danych firmy. Dzięki personalizacji można liczyć na pomoc nie tylko w sprawach reklamacji. Upodmiotowienie zakupionego towaru pozwala ograniczyć liczbę korzystających z ochrony do kręgu pierwszych właścicieli. Należy też wiedzieć, że większość przypadków skorzystania z poręczenia jest płatna. Za naprawy lub wymianę pobierana jest ... stała opłata manipulacyjna, która w zestawieniu z wyłączeniami z gwarancji wielu zdarzeń daje dodatkowy dochód firmom, a klientom poczucie wyjątkowości. Klient zobowiązany jest też do dostarczenia sprzętu do serwisu.

Kolejny przykład. Gwarancja od drzwi do drzwi, czyli „door to door”. Daje pewność, że posiadany, a niedziałający sprzęt zostanie odebrany od użytkownika i pocztą kurierska, na koszt gwaranta, dostarczony do serwisu. Korzystając z tej formy gwarancji, należy pamiętać o szczególnie starannym pakowaniu towaru podczas przygotowań do transportu. Za szkody powstałe podczas przewozu firma udzielająca gwarancji nie bierze odpowiedzialności. Dobrą praktyką stosowaną przez użytkowników sprzętu objętego deklaracją „ door to door” jest zachowanie oryginalnego opakowania produktu.

W szczególnych wypadkach oprócz zagwarantowania jakości produktu wykonawca udziela tzw. gwarancji materiałowej. Dotyczy ona surowców użytych do wykonania przedmiotu umowy w zakresie ich bezpieczeństwa. Znaczy to, że podczas normalnego użycia zgodnego z przeznaczeniem, żaden komponent w zestawie dostrojonych podzespołów nie zagraża zdrowiu użytkownika, gdyż surowce znajdują się na liście dopuszczonych do obrotu.

Długość gwarancji

Odrębnym zagadnieniem może być długość gwarancji. Producenci w różny sposób kształtują swoje zobowiązania. Różnie też traktują grupy klientów. Zdecydowanie lepszą pozycję ma klient będący konsumentem. W umowach dla firm udzielający gwarancji stosują wiele ograniczeń i wyłączeń z zakresu gwarancji. Według przepisów domyślna długość trwania ochrony gwarancyjnej wynosi 24 miesiące. Jednak z uwagi na jednostronność oświadczenia gwarancyjnego, może ona być kształtowana dowolnie. Wymaga jedynie zapisu w treści dokumentu gwarancyjnego lub reklamie. Dla firm dokonujących zakupu na fakturę ten okres zostaje często skrócony do jednego roku. Jaki jest powód? Jeden z dystrybutorów znanej marki narzędzi sprzedaż konsumencką nagradza dwuletnią gwarancją, traktując klienta jako pasjonata majsterkowania, który narzędzie będzie używał sporadycznie i nie będzie go przeciążał. Zakup na fakturę może świadczyć, że narzędzie jest zakupione w celach komercyjnych i będzie ciężko pracować. Można zauważyć w takim rozumowaniu błąd logiczny. Dopuszczane są przecież zakupy dla potrzeb firmy kwitowane paragonem i odwrotnie. Typowe uogólnienie i myślenie na skróty.

Co to jest gwarancja przedłużona?

Często klienci dają się zwieść obietnicom gwarancji na 5 lub nawet 7 lat. W takich wypadkach należy szczególnie wnikliwie przeczytać treść oświadczenia gwarancyjnego. Jeśli w zapisach to gwarant oferuje ochronę na dłuższy okres, jest zasadnym skorzystanie z okazji. W innych przypadkach zwykle sprzedawcy oferują tzw. przedłużoną gwarancję w formie płatnego ubezpieczenia.

Wielu producentów klimatyzacji udziela na swoje urządzenia 3-letniej gwarancji. Gwarancja jest utrzymana pod warunkiem dokonywania regularnych przeglądów, które zostaną udokumentowane przez autoryzowany serwis. Należy zwrócić uwagę na fakt, iż ogólna gwarancja nie obejmuje automatyki. Na podzespoły elektroniczne udzielana zostaje odrębna ochrona także uwarunkowana fachowym montażem.

W razie kłopotów z egzekwowaniem prawa

Opór producentów jest często godny większej sprawy i jedynym rozsądnym rozwiązaniem okazuje się wniosek złożony w sądzie cywilnym przeciwko nieuczciwemu gwarantowi. Znając powolność w działaniu polskich sądów, doradza się uzbrojenie w cierpliwość podczas kolejnych posiedzeń sądu, które często nie dochodzą do skutku. Istnieje jeszcze droga procedury polubownej. Mediatorem może być UOKiK. Jednak przedstawiciele urzędu podejmują się pomocy w sprawach, gdzie występują ewidentne błędy po stronie gwaranta i sprawę można łatwo zakończyć we wstępnej fazie rozmów, używając proceduralnej perswazji.

Omawiana gwarancja, kodeks cywilny i pozostałe przepisy współpracują w procesie zapewnienia kształtowania dobrych praktyk pomiędzy stronami w stosunkach handlowych pomiędzy uczestnikami rynku. 

Pogłębiaj swoją wiedzę, czytaj poradniki

Opracowanie: (BJ) Materiał objęty prawem autorskim. Publikacja w części lub w całości wyłącznie za zgodą redakcji portalu www.klimatyzacja.pl